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调查:婴幼儿奶粉发现异物,维权难过“成本关”

2020-09-21 15:12:56 来源:长沙晚报 编辑:龙 吟

  “想要检测奶粉里的异物,怎么这么难?”近日,市民赵先生向本报反映,在家中一罐美赞臣蓝臻奶粉里发现了异物,卖家虽然答应退货退款,但双方因为奶粉质检陷入僵持,想要拿着奶粉去检测的他,发现送检无门。记者对此进行了调查。

  事件 婴幼儿奶粉中现异物

  家住芙蓉区的赵先生向本报反映,今年7月,他的妻子在万家丽国际购物广场的咿呀母婴用品店花2000多元买了6罐美赞臣蓝臻奶粉。8月,在孩子吃第2罐奶粉时,发现奶粉中有黑黄色的结块异物。

  “小儿子生下来一直都吃这个牌子的奶粉,但这罐奶粉不太一样,感觉粉质有点差别。”更让赵先生担忧的是,体检一直都是健康的孩子,8月体检时发现头围发育迟缓,全家人担心,难道是奶粉出了问题?

  赵先生说,自己向美赞臣方面质疑为何奶粉里混有异物,美赞臣方首先否认自身的产品质量问题,并在初期提供了愿意换一罐奶粉的解决方案。“他们说可以出具产品质检合格证明,也没有解释异物是什么。”因对这样的解决方案不满意,赵先生拨打12315反映情况,东屯渡街道市场监管所接案后,派出工作人员和赵先生妻子、厂家、销售方进行了现场调解。

  现场调解中,赵先生妻子希望确认异物是否会对宝宝健康产生影响,美赞臣方则表示,如果要检测,他们可以提供协助,也愿意全额退货或者更换不同批次商品,但无法对奶粉异物进行检测。围绕异物检测,双方僵持不下,协商未果。

  争端 异物来源各执一词

  事情迟迟得不到解决,赵先生求助本报。8月18日,记者来到当初赵先生妻子购买这批奶粉的咿呀母婴门店,赵先生向记者展示了发现的异物,异物大约半个指甲盖大,呈暗黑色,与细腻的奶粉明显不同。

  “这批奶粉都附有产品检验合格报告单,也都在保质期内。”门店店长李先生表示,为人父母,他们理解赵先生的担忧,门店将配合赵先生与美赞臣方沟通协商。

  美赞臣长沙区域的相关负责人来到店里后,同样坚持自家奶粉是合格的,否则,赵先生需要出示证明奶粉不合格的证据。美赞臣方表示,品牌方对赵先生的投诉十分重视,如果赵先生不放心,其所买的6罐奶粉都可以退换。

  而针对赵先生对检测奶粉的诉求,美赞臣方提供了两种方案:一是将剩下的未拆封奶粉寄回荷兰检测,费用由品牌方出;二是赵先生自费找有资质的机构检测,“如果检测出来奶粉确实有问题,美赞臣将承担相应责任和费用。”

  难题 送检难过“成本关”

  赵先生于是试图送检,但并不顺利。一周来,记者帮助赵先生咨询了湖南省质检院、芙蓉食品药品检验所等多个检测机构,得到的回复均是已开罐的奶粉无法做检测,未开罐的奶粉也仅能做产品包装上列明的标准检测,所谓异物不在国家标准范围内,无法开具检测报告。

  “但我就想知道异物是什么,对孩子是否有影响。”赵先生十分苦恼。而不仅没有地方检测奶粉异物,就算想委托检测机构对该品牌同批次的奶粉进行检验,也无法以个人名义进行,检测需要由奶粉企业委托,并需要提供同批次一定数量的奶粉,检测费用更是高昂,在3000元到5000元不等,这些都让赵先生的送检道路“雪上加霜”。

  事情回到了原点,谁来出这笔检测费?赵先生觉得自己买一罐奶粉不到400元,而一次检测费用则贵了10倍不止,自己对检测结果也没有把握,“维权成本”实在太高。而美赞臣方也认为,如果消费者一发现异物就要求他们承担检测奶粉的费用,再大的品牌也承担不起这样的损耗,“我们将努力达成顾客合理需求,积极配合有关部门的监督和协调。”

  调查 投诉推诿屡见不鲜

  近年来,多个奶粉品牌都有消费者反映,在开罐发现异物后,被厂家以各种理由“推卸”责任,而双方均无法说服对方。长沙市12345政务热线8月份以来也接到了类似投诉20余起。

  “因为奶粉已经打开包装,很难确定是生产工艺或原料品质存在问题,还是消费者开盖后使用或储存不当等其它原因导致。”省质检院工作人员告诉记者,很多出厂证明和检测报告都属于批量检测,并不能排除每个产品一定不会存在质量瑕疵,消费者如果发现问题,应及时与奶粉厂商沟通调查原因。

  记者发现,在多个案例中,不少厂家在无法给出异物来源、又坚决否认自身质量问题时,会选择通过换一罐或数罐奶粉来“安抚”消费者。“没有及时调查情况就推卸所有责任,这没有重视消费者的需求。”湖南睿邦律师事务所律师刘明表示,这种做法会失去消费者对该品牌的信任,市民可以寻求司法途径维权。

  东屯渡街道市场监管所工作人员表示,目前该投诉已移交给东屯渡行政执法中队,他们支持赵先生对奶粉进行检测,一旦检测出产品有质量问题,将按照相关法律法规要求厂家进行赔偿。

  记者手记

  毁信易 立信难

  奶粉的异物从何而来,是消费者使用不当,还是生产、储存、运输时有疏忽,已成为多起奶粉维权案中的“罗生门”。但每一次投诉,消耗的是消费者对一个品牌的一份信任。这种信任耗时多年构建,却在一朝瓦解。信任的失去,或许并不一定来自这份异物,而是来自品牌在不能给出消费者信服的解答时,将自身责任推卸干净的第一反应。

  从客观上看,奶粉企业采取的处理方式,也与当下的检测规则有密切关系。想要维权的消费者在检测上毫无主动权,而现实中有多少企业能够通情达理地配合送检,也是个问号。而就算奶粉企业愿意配合消费者送检,高昂的费用又成为维权路上的“拦路虎”、激化矛盾的催化剂,最终往往需要一方息事宁人才能达成和解。但检测部门也是依规办事,检测器材的损耗、检测的人工通通都要成本。

  或许,想要真正知道奶粉异物是什么,需要一套消费者、企业、监管部门三方均认可、参与的检测流程,以及一系列既能保障消费者合法权益、又能正视企业合理需求的基本规则。

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